A jó kérdés kulcsfontosságú, mégis alábecsüljük. Szükségünk van a megfelelő kérdésekre a hatékony kommunikációhoz és az információgyűjtéshez egyaránt. A jó kérdések meghatározzák a mindennapi szakmai életünket: szükségünk van rájuk az ügyfél meetingeken, mert ez nemcsak segíti a munkánkat, de a partner felé is mutatja a szakmaiságunkat, felkészültségünket, proaktivitásunkat.
Meghatározza a projektek sikerességét, emellett a különböző felületekre tervezett tartalmak minőségének, irányának kialakításában is nagy szerepe van. A megfelelő időben és helyen/platformon elhelyezett kérdés továbbá egy nagyon hatékony eszköz arra, hogy aktivizáljuk a közönségünket, válaszokat, érdeklődési köröket mérjünk fel, gondoljunk csak az előző posztunkban vizsgált piackutatásra, vagy ezeknek a kis testvéreire, például B2C célközönséghez intézett kérdésmatricákra, szavazásokra.
És, milyen a jó kérdés a mi szakmánkban?
- Egyszerű és érthető
- Direkt
- Egy témára koncentráló
- Strukturált
- Személyre/ügyfélre szabott
- Vezeti a beszélgetést és meghatározza annak irányát
A kampányok kezdetekor, a briefelési fázisban például az alapkérdések között kell szerepeljenek a mi a cél? ki a célközönség? mennyi a projekt budget? Van konkrét elképzelés vagy az ügynökség vigyen javaslatot? Van preferált eszköz? Mik az első körös teljesítési határidők?
Grafikai anyagok esetében ez a kör kiegészül a formátumra, forrásanyagra, méretre vonatkozó kérdésekkel, a videós munkáknál pedig érdemes utána érdeklődni a film hosszúságra, az anyag jellegére – forgatott vagy stock – is.
A kérdés hasznos eleme a szakmai visszajelzéseknek is: a kampányok után mi mindig tartunk egy riport időszakot, amikor összeszedjük a szükséges adatokat és átbeszéljük az eredményeket, majd átvezetjük az egészet – levezetőként – egy rövid ötletelésbe, amelynek a fő témái: Milyen mértékben teljesítettük az ügyféligényeket? Mik voltak a projekt tanulságai? Mivel tudunk többet most, mint a kampány előtt és hogyan tudjuk ezt felhasználni a következő feladatkor?
Mi a kérdés: egy rejtett erősség, ami az üzleti siker része?
Az IBM kutatása szerint a vállalatok 76%-a úgy véli, hogy a jó kérdések és az ügyfélfókuszú kommunikáció kulcsfontosságú a sikeres üzleti eredmények elérésében. Azok a vállalatok, amelyek aktívan alkalmazzák a kérdéseket az ügyfélinterakciók során, átlagosan 30%-kal magasabb ügyfél-elköteleződésről számolnak be, mint azok, akik nem teszik ezt.
A Harvard Business Review szerint azok a vezetők, akik képesek hatékony kérdéseket feltenni, általában jobb döntéseket hoznak és eredményesebbek az üzleti kapcsolatokban. Az ügyfélinterjúk során a megfelelő kérdések feltevése átlagosan 40%-kal növelheti az ügyfél-elköteleződést és az üzleti eredményeket.
A Deloitte szerint azok a cégek, amelyek az ügyfelek igényeire odafigyelnek és értik azokat, átlagosan 60%-kal magasabb bevételt érnek el.
A Salesforce adatai is ezt támasztják alá: azok a kis- és középvállalkozások, amelyek több időt szánnak arra, hogy megértsék az ügyfelek igényeit, átlagosan 50%-kal nagyobb bevételt érnek el, mint azok, amelyek nem teszik ezt.
Megnéztük, hogy mik a jó kérdés ismérvei, hogyan építhetőek be a marketing folyamatokba. Tökéletes recept nincs, azonban az aktív cselekvésen túl szükség van még egy nagyon fontos úgynevezett passzív összetevőre: a hallgatás képességére.
Te hova helyezed el a kérdés-hallgatás párosát a prioritási listádon?